Commission CCE

Projet enregistrement prise d’ordres

et conseil au client par téléphone

 

La réglementation MIF 2 (Marchés d’Instruments Financiers), entrée en vigueur depuis le 3 janvier 2018, n’est pas appliquée à ce jour par BDDF. En accord avec l’Autorité des Marchés Financiers (AMF), BDDF s’est engagée à trouver une solution technique pour être conforme d’ici septembre 2018 sur la prise d’ordres par téléphone.

Contexte

Cette évolution oblige BNP Paribas de s’assurer d’une interaction fluide avec le client et qu’il soit en mesure de comprendre (connaissance et expérience) ce qu’il va acheter. Par exemple, dans le cadre de la prise d’ordre, il doit connaître les frais avant son passage. Une « Déclaration d’adéquation » sera donc à fournir au client.

Dans le cadre de la relation client, plusieurs canaux sont disponibles. Des canaux asynchrones (fax, courrier, mail) et des canaux à rendre « conformes » : le face à face, le selfcare et le téléphone enregistré. Pour rappel, les échanges par téléphones fixes ne le sont pas.

Dans ce projet, tous les appels entrants et sortants seront enregistrés. Aucune possibilité de passer outre !

Concernant le parcours client, un message l’avertira de l’écoute. En cas de désaccord, il devra passer par le net ou en agence. Quant au parcours salarié, un dispositif d’insertion (guide) et une charte d’utilisation du mobile seront établis.

 

Solution envisagée

L’offre Orange ne pourra être testée que courant juin 2018. Société Générale et Natixis sont également partie prenante sur cette option. La création d’enregistrements sur les téléphones fixes aurait nécessité d’attendre entre 12 et 14 mois.

Certaines banques ont opté pour des plateformes spécialisées dans ce domaine. Le scenario retenu par BNP Paribas est d’affecter un mobile pour une agence de moins de 8 ETP et 2 au-delà. Ce dernier sera attribué à un salarié nommé (qui ? non établi à ce jour). La Direction avoue que la gestion n’a pas encore été étudiée. Rien n’a encore été défini en cas d’absence (congés, maladie, etc.) du responsable de cet appareil.

Contrairement aux mobiles dédiés, ceux qui seront partagés auront des numéros masqués. Quel comportement va adopter le client ?

Pour FO Banques BNP Paribas, le coût de l’opération semble démesuré : 90€ TTC mensuel par carte SIM pour cette option + 20,40€ d’abonnement mensuel + pour les salariés non équipés d’un mobile professionnel, 130€ TTC par achat.

 

Au stade du projet le déploiement n’a pas encore été finalisé. FO Banques BNP Paribas pense qu’il est indispensable que la communication qui sera faite, aussi bien pour les clients que pour les salariés soit claire, explicite et qu’elle intervienne bien en amont de la mise en œuvre.

Il ne faudrait pas que ce projet fasse augmenter la courbe des incivilités.

FO Banques BNP Paribas a fait part à la Direction d’un certain nombre d’inquiétudes.

Au cas où l’offre du prestataire ne conviendrait pas, nous espérons que le plan B de dernière minute ne génèrera pas plus de dégradations des conditions de travail.