COMMISSION #BDDF2020 – ACTE 1

Le programme « Pilotage du réseau » est l’un des 21 programmes liés au plan de transformation BDDF2020. Le programme « évolution du réseau » a été initié dès début 2017, au travers de chantiers d’évolutions apportés à Préférence Client 2.0. Pour rappel, le CCE du 17 mai 2017 a présenté des pilotes tels que le modèle alternatif d’agences et l’évolution de la Banque Privée France (BPF).

Les enjeux et l’horizon sont les suivants :

  • 3 enjeux : renforcer l’attractivité vis-à-vis de nos clients, restaurer la rentabilité, avoir l’adhésion des équipes pour faire.
  • 2 horizons de temps :
  • court-terme : un travail au quotidien pour améliorer le commerce et optimiser, tout en intégrant les contraintes règlementaires.
  • moyen-terme :
  • une transformation, pensée par rapport au client pour lui rendre la vie plus facile avec des parcours totalement fluides et autant de digital qu’il le souhaite. Une logique de parcours client (customer journey), quel que soit le canal utilisé.
  • Une réorientation en offrant au client des modèles de services pour lui donner le choix (impliquant des moyens et des coûts, donc des prix différents), plus fortement à base de digital.

Les 3 grands modèles de services seront orientés personnalisation, en fonction de l’usage souhaité. Par exemple : le client autonome qui ne passe plus en agence, privilégie la relation par téléphone, mail et outils digitaux. Il n’aura plus de chargé de clientèle et l’accès à l’expert sera payant.

De même, le client assisté par son chargé de clientèle sera renforcé et monté en gamme, pour atteindre les attentes des clients de la BPF.

Il faut transformer l’Informatique (IT), les modes de fonctionnement avec un travail plus transversal et non par silos, sur la data. Il s’agit d’un renouveau interne au travers d’un modèle opérationnel allégé tourné vers le client. Il s’agit du programme de pilotage qui fait l’objet d’un investissement de 600 millions d’euros.

La gouvernance a été mise en place début 2017 au travers d’un comité de transformation. 11 comités ont déjà été menés.

La vision opérationnelle est présente au travers d’un comité entre l’IT et les métiers, avec le support de la RH (impacts salariés dont la gestion du changement), de la Finance (approche budgétaire / engagements financiers des investissements) et de la Communication. 15 comités ont eu lieu depuis début 2017.

L’immobilier sera analysé, tout comme les achats qui seront suivis. Les 750 millions de dépenses externes BDDF auront un objectif de rentabilisation de 10 % à horizon de 3 ans (renégociations contractuelles, clarification de la gestion de la demande).

Un 21ème programme, qui se rajoute aux 20 programmes, concerne les sujets de relation multi marchés au quotidien avec le client et la résolution des difficultés de relation en fonction du canal ou du besoin, des problèmes de fluidité de l’information, tels que les liens entre le Centre de Relation Client (CRC) et le chargé de clientèle ou entre le chargé de clientèle et l’Appui Commercial pour une information qui nécessite de contacter une équipe opérationnelle.

L’objectif est donc de créer des centres de services clients omni canaux qui visent, avec l’appui de la technologie et de l’Intelligence Artificielle, à traiter, de manière plus unifiée et harmonisée, l’ensemble des demandes de nos clients avec des équipes de soutien existantes dans les CRC et celui du middle office. En parallèle, il existe également un programme de robotisation pour les opérations de middle office.

Tous les dossiers ne sont pas prêts. Des points réguliers seront calés et relèveront d’une procédure d’information, de consultation, soit d’un échange sur un état d’avancement, à partir du dernier trimestre 2017.

La régionalisation sera adaptée. Les synergies (au service de nos clients) doivent être améliorées (ponts entre le retail et la BPF, par exemple). La simplification des strates hiérarchiques doit être réalisée pour plus de direct et de rationalisation. Il faut passer d’un  système de parcours stéréotypé à un travail sur les compétences (focus sur la valeur-ajoutée, tourné vers l’avenir), en « cassant les codes ». La focalisation sur le commerce doit être accentuée (impact dans le circuit de décision) avec des niveaux plus mutualisés.

Les 10 régions ont été construites pour être moins étendues et pour avoir plus de proximité. Trois quarts des territoires seront à moins de 2 h de trajet.

La refonte des niveaux permettra de porter à 70 % le temps au commerce. Les activités de support (commerce, soutien, contrôle) seront portées aux niveaux régions ou supra régionaux pour équilibrer les niveaux d’intervention. Géographiquement, les salariés resteront où ils sont. La mutualisation se fera au niveau des moyens. Moins de 10 % des salariés seront impactés directement, sur les 2 600 concernés par le pilotage.

Le Directeur de Région aura comme appui un Directeur Régional Retail (appui dans l’animation commerciale avec un point sur la prescription immobilière qui est généralement au plan régional), un Directeur Régional BPF, des Directeurs de Centre d’Affaires, des Directeurs de Territoires et un Directeur des Ressources.

Le poste de Directeur des Ressources est créé au niveau de la région, pour la gestion des activités non commerciales. Ses missions seront de coordonner, allouer les moyens, piloter l’allocation des moyens et assurer les diverses formes d’appui (commercial, gestion, renfort, RH) à l’ensemble des structures commerciales (Territoires, Centres de Banque Privée et Centres d’Affaires).

Seront mutualisées au niveau régional, les activités de Finance et de Contrôle de gestion par le métier Finance, et l’activité de Bureau d’études (qui sert à faire des animations) par le métier retail.

Concernant les agences, les métiers sont maintenus, mais le Directeur d’Agence (DIA) aura plus de pouvoirs (gestes commerciaux, engagements pour améliorer les scores de crédit pour permettre d’avoir plus d’accords automatiques).

Le Territoire aura comme appui des responsables d’animation commerciale, et pour certains endroits des responsables de la ligne pro (fusion de la ligne pro et TPE) qui auront la responsabilité des chargés d’affaires entre-preneurs. Les TPE sont les entrepreneurs qui ont moins ou égal à 2 millions d’euros de CA.

Les activités support et fonctions seront « chapeautées » par le responsable des ressources qui aura la responsabilité de l’ensemble des ressources (humaines, support / organisation, communication, dont digital et conduite du changement, finance, etc.).

L’Ile-de-France aura quelques spécificités : nouvelle activité mutualisée d’appui aux risques. Les parties formation et développement des compétences seront pilotées au niveau national, à la fonction RH. Le pôle gestion et organisation aura le pilotage des renforts commerciaux. Le Centre d’Affaires d’Orléans sera rattaché à l’IDF.

Les 2 centres de services (centre de solution budgétaire et pôle de relation client) seront pilotés au plan national au niveau du métier retail. Les équipes resteront là où elles sont.