BDDF Entreprises – PACE – Suite et fin ?

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* Constat et hypothèses *

 

Le Groupe BNP Paribas a lancé un vaste mouvement de réorganisations au sein de BDDF depuis plusieurs années. Le Retail, depuis 2014, avec le projet Préférence Client. Concernant BDDF Entreprises, la Direction reste bien plus silencieuse. Et pourtant, les rôles, les missions évoluent pour le Pôle Assistance Centralisée Entreprises (PACE) ainsi que dans ses relations avec les Centres d’Affaires (CAF).

 

FO Banques BNP Paribas avait fait part, au travers d’une communication le 11 janvier 2019, d’un manque d’information de la Direction sur l’évolution au sein de PACE des équipes du Cash Customer Service (CCS) et du Monitoring and Production Support (MPS). Des efforts qui ont produit leurs effets puisque le dossier a finalement été présenté en CHSCT et que le management local a dû assouplir ses positions à l’égard des salarié(e)s en mobilités forcées (majoritairement liées au déménagement du centre de Paris vers le campus de Valmy).

Nous avions également abordé, dans le cadre de l’évolution du modèle de Servicing Cash Management pour les clients Entreprises, la transformation au sein de PACE des équipes support du Service Assistance Entreprises en France (SAE) en Mon Assistance Entreprise en Ligne (MAEL) sans information précise de la Direction depuis octobre 2017.

PACE accueille également le Pôle National d’Assistance Commerciale Corporate (PNACC) et le Pôle Soutien au Commerce (PSC).

Pour rappel, courant 2018, les équipes PSC ont rejoint progressivement les équipes PACE. Suite à cette réorganisation, les activités d’EER sur le traitement des KYC (Know Your Customer) ont été réparties entre ces deux pôles. L’objectif non avoué étant de réaliser rapidement des synergies et de faire évoluer les rôles vers une uniformisation des postes. Une fiche de poste KYC / Flux est d’ailleurs ouverte.

Pour le traitement du KYC, il a été mis en place 4 équipes de 10 salariés dont une équipe de 8 spécifiquement pour l’EER et pour la gestion des flux, 4 équipes de 10 salariés.

Entre 2015 et l’été 2017, un plan de remédiation des dossiers KYC a été lancé. Il a nécessité l’appel massif à des consultants externes (30 sur le KYC en juin 2017). Malgré la fin de ce plan, ces consultants ont été conservés par manque de ressources internes. La situation s’est amplifiée début 2019 avec l’arrivée de 23 consultants supplémentaires (soit 53 au total). Récemment, il a été annoncé l’appel à 50 consultants ou internes supplémentaires sur 2019, à comparer avec les 40 salariés actuellement présents.

Vu de l’extérieur, la situation semble ubuesque !

Sur quelles tâches travaillent ces externes depuis fin 2017 alors que le plan de remédiation est en mode run ? Qui forme ces externes loin d’être experts ? Comment et quand sont-ils formés ? Quel impact sur le management ? Comment accompagner ces managers (formateurs dédiés) pour fournir des informations claires et précises sur des sujets techniques ? Pourquoi autant d’externes, particulièrement en 2019 ? Est-ce pour couvrir l’instabilité et le manque de performance des outils de planification qui sont artisanaux ? Un projet d’automatisation et d’entrepôt de données « One KYC » avait été lancé. Il a été gelé par CIB ITO. Est-ce lié aux contraintes budgétaires supplémentaires auxquelles doit faire face cette fonction CIB ITO ?

La Direction a fourni le 22 février 2019 une information sur une réflexion sur le dispositif d’entrée en relation (EER) au sein de BDDF Entreprises, portée par le projet PEPinEER (Process Engineering and Performance in EER). Des équipes du PSC et du PNACC sont impliquées et sont logées sur le campus de Valmy.

L’objectif de ce pilote serait de créer un pôle dédié à l’EER (sur le périmètre de l’Ile-de-France), sur le campus de Valmy (comme le CCS et le MPS), pour être en capacité de faire face aux augmentations de KYC générées par la règlementation et d’accroitre la qualité de l’EER. La mise en œuvre prévisionnelle serait le 1er septembre 2019.

Ce projet est représentatif de la volonté du Groupe de revoir le processus de la prospection à la validation du dossier entre les entités du PNACC, du PSC et les CAF.

Selon FO Banques BNP Paribas, l’objectif non avoué est de réduire fortement les délais pour ouvrir un compte client entreprises, de respecter l’enjeu de 3 EER par jour et de revoir les rôles de chacun dans ce processus.

Pour reprendre les propos de madame Marguerite BERARD, responsable de la Banque de Détail en France, son orientation vers le « tous commerçants » va, selon FO Banques BNP Paribas :

  • Réorienter les missions des Chargés d’Affaires Entreprises (CAE) et leurs binômes, les Chargés Relation Clientèle Entreprises (CRCE), vers plus de temps de commerce en leur retirant la charge administrative ;
  • Digitaliser et robotiser l’EER (via le pôle EER). Le projet Welcome était une première initiative. Combien d’ETP regroupera en cible ce pôle EER ? Quel outil informatique performant centralisé permettra aux assistants commerciaux corporate de devenir des experts sur des enjeux du KYC (filtrage sur les noms, analyse en profondeur du fonctionnement des comptes, enjeux RSE, compréhension de la chaine actionnariale de certains clients…) ;
  • Transformer le PNACC en Centre de Relation Client d’expertise ;
  • Mettre en œuvre le pilote réalisé au printemps 2018 pour le PNACC de prise de contact directe avec les clients (effectif à partir du 15 mars 2019). Quels impacts en termes d’image pour la banque de mettre en contact direct des salariés non formés ? Quels impacts en termes de risque opérationnel ?
  • Vu les réorganisations des services qui lui sont rattachés, quel avenir pour le PACE entre le centre de service et les pôles d’expertise ?

 

Il en est de même pour :

  • BDDF Opérations, au sein de l’agence de production des tenues de compte qui sera impactée dans son activité par cette évolution de l’EER, sans parler de la mise en oeuvre des « Assistants Virtuels Intelligents » qui viennent diminuer les emplois sur ce secteur.
  • Compliance FRB, au sein du domaine KYC, qui doit traiter les dossiers complexes ou sensibles. Les évolutions de ce projet leur permettront de concrétiser les souhaits du régulateur en livrant plus rapidement des déclarations de soupçons, par exemple.

 

Fort de votre soutien et de votre confiance lors des élections professionnelles qui débuteront le 11 mars 2019, fidèle à ses engagements, FO Banques BNP Paribas restera à votre écoute, portera et défendra vos revendications auprès de la Direction.