BDDF 2020 : Point d’étape sur le plan de transformation

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Des salariés face à un monde industriel

La Commission Exceptionnelle du Comité Central d’Entreprise (CCE) du 17 octobre 2017 se voulait être, pour la Direction, un point d’étape sur les 21 programmes du plan #BDDF2020, dont tout particulièrement celui sur le « Pilotage du Réseau ».

Il nous est annoncé que « les directeurs de programme ont avancé sur leurs projets » !

Sur quels sujets ? En mode pilote sous-marin ? Par estimations statistiques ?

Alors que nous attendions de la visibilité pour tous les salariés du réseau, la Direction nous répond « équilibre dans les bassins d’emplois », « roadshow avec 2.000 ambassadeurs », « analyse par type de population », « déploiement opérationnel », « robotisation via des Assistants Virtuels Intelligents » ou « valeur-ajoutée de l’Intelligence Artificielle ».

Où est l’Humain dans cette vision ?

BNP Paribas se forge son propre modèle de services, basé sur un fort appel au digital, créateur d’autonomie du client (selfcare) et qui sera construit en plusieurs étapes intrusives dans chaque métier.

Un premier temps, pour répondre rapidement aux basiques de la banque (opérations courantes, souscriptions de produits simples, etc…) puis, un second temps, vers de nouvelles fonctionnalités (personnalisation digitale) sur des produits et services plus complexes ainsi que sur des segments de clientèles plus spécifiques (pro, hauts revenus).

Bienvenue dans l’ère de l’usage, de l’approche omnicanale, d’une « convergence digitale » qui va révolutionner le dossier client pour le rendre accessible « à tous, partout, à tout moment ». Le parcours client doit suivre la loi de la satisfaction client (NPS) : de 3 semaines de délai pour une ouverture de compte, cette révolution doit aboutir à quelques minutes, en 2018, comme le proposent dorénavant certains concurrents dans le monde de la banque traditionnelle (Crédit Mutuel Arkéa) ou des néobanques (dont notre Compte-Nickel).

Pour ce faire, la Direction veut se baser sur un Centres de Services Clients omnicanaux, facilitant l’approche transversale, permettant les interactions technologiques.

« Nous sommes face à un mode industriel »…« Nous devons changer notre manière de travailler »

Comment ? L’informatique doit rompre avec un « modèle de type Tétris », en supprimant les centaines d’anciennes applications, en unifiant notre middle-office. « La manière dont nous organisons nos métiers va évoluer ! »

FO Banques BNPP est à votre écoute pour s’assurer que votre futur…reste la Priorité de la Direction !